Dużo się mówi o gościnności w sektorze usług hotelarsko – gastronomicznych. Nie znam drugiej takiej branży, w której tak wielką wagę przywiązuje się do tego, żeby gość czuł się mile widziany. Żeby czuł się gościem, nie tylko klientem.
Temat wyczerpany i przeanalizowany na wszelkie możliwe sposoby. Cóż można więcej powiedzieć? A jednak. I doskonale zrobił to Will Guidara w swojej książce „Sztuka gościnności”, w której pokazuje proces dojścia na szczyt jednej z restauracji, którą stworzył, a która to zdobyła miano najlepszej restauracji na świecie. Osobiście uważam, że to lektura obowiązkowa w hotelarstwie czy gastronomii. I choć do czterech ścian Eleven Madison Park ogranicza się ta historia, to czerpać z niej mogą wszyscy – niezależnie od branży, w której pracują.
„To jak obsługujesz swoich gości jest równie ważne jak to jaką usługę im proponujesz”
To dla mnie esencja standardów obsługi gości zaczerpnięta z filozofii Simona Sineka – góru przywództwa biznesowego.
Brak standardów już nie przystoi, szczególnie gdy przed nazwą hotelu czy restauracji widnieje sporo gwiazdek. Czasami jednak słyszę: „My standardów nie chcemy tworzyć. Odchodzimy od „sztywnych” procedur, chcemy zmniejszyć dystans i rozluźnić atmosferę w hotelu.” Świetnie, tylko mniejsza formalność nie powinna oznaczać gorszych standardów lub ich braku. Wszakże „miła” obsługa dla jednego pracownika może oznaczać to, że powie „dzień dobry”, a dla innego uśmiech, powitanie i kurtuazyjny small talk.
Ujednolicenie standardów we wszystkich działach hotelu jest również bardzo ważne. Często widzę różnicę szczególnie w standardach korespondencji e-mailowej czy prowadzenia rozmów telefonicznych między doskonale wyszkolonym personelem recepcji i rezerwacji, a jakoś radzącymi sobie pracownikami SPA czy restauracji.
„Najpierw trzeba zadbać o standardy, a potem o gościnność. Jedno bez drugiego może się nie udać.”
Od czegoś przecież trzeba zacząć, choć szczerze wierzę, że zarówno suche standardy bez gościnności nie podołają jak i sama gościnność bez standardów nie wystarczy. Standardy są potrzebne, bo stanowią punkt wyjścia. Są niczym drogowskaz, który ma pokazać pracownikom kierunek. Stają się one jednak często pułapką, w którą wpadamy. Zbyt dosłowne korzystanie z formatek i wcześniej pieczołowicie opracowanych zdań, sprawia, że zamiast dopieścić klienta przesyłamy mu miłego, choć bezdusznego e-maila, w którym często nawet czcionki nie zmienimy. I tu chcę przypomnieć, że ze standardów tez trzeba umieć korzystać. Inspirować się, a nie nadużywać CTR C i CTR V.
Jak sprawić, żeby ludzie, których obsługujesz czuli się dostrzegani i wartościowi? Jak sprawić, żeby czuli się mile widziani?
I tu Will Guidara udowodnił, że „sky is the limit”. Liczne przykłady ponadstandardowej obsługi gości sprawiają, że pomysły w głowie zaczynają pączkować. Raptem okazuje się, że „wystarczy” uważnie słuchać, wychwytywać to co dla gościa jest ważne i umieć wykorzystać sprytnie tę wiedzę.
Rozpieszczanie gości, którzy żalili się na gorszy dzień, zaskakiwanie drobiazgiem gdy goście celebrowali ważną uroczystość, czy spełnianie marzenia o spróbowaniu klasycznego hot doga z Times Square to tylko najmniej wyszukane przykłady gościnności w stylu Eleven Madison Park. I choć nikt dla mnie nigdy nie wysypał piasku w restauracji, nie postawił palmy i nie podał kokosa ze słomką, tylko dlatego, że nie pojechałam na wymarzone wakacje (wiedzą o czym piszę, ci co przeczytali😊), to i ja odwiedzając hotele w Polsce i za granicą doświadczyłam kilkukrotnie cudownej gościnności.
W jednym z hoteli w którym nocowałam zastała mnie sroga zima. Samochód zasypany, a przede mną 600 km trasy z południa na północ Polski. Wymeldowując się wiedziałam, że czeka mnie jeszcze odśnieżanie i skrobanie szyb. Jakże się ucieszyłam, gdy zobaczyłam czyściutki, odśnieżony samochód gotowy do drogi.
Innym razem przeczytałam dedykowaną karteczkę z życzeniami udanego szkolenia i podpowiedzią co mogę zrobić w mieście po skończonej pracy.
W jednej z restauracji, w której celebrowałam z rodziną rocznicę ślubu, przyniesiono nam kawałek tortu z napisem „Szczęśliwej rocznicy”.
Mogłabym tak wymieniać, bo mam dużo szczęścia do hoteli, dla których gościnność nie jest tylko zbiorem wydrukowanych standardów, a filozofią funkcjonowania, w której priorytetem jest sprawić, żeby doświadczenia gości były jeszcze bardziej zachwycające.
Wiem, że papier przyjmie wszystko. Ktoś powie, że łatwo jest pisać, że „tylko wystarczy słuchać”. Przecież na to wszystko potrzebny jest czas: ktoś musi wychwycić informację, przekazać ją dalej, aż wreszcie ktoś musi przygotować tort i podać z uśmiechem, czy wziąć skrobaczkę i odśnieżyć samochód. To zdecydowanie więcej niż tylko „słuchanie” co do nas mówią goście.
Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że nie zawsze jest lekko. Nie zawsze mamy dobry dzień i moce, by sięgać po gwiazdkę z nieba dla naszych gości. Bycie najlepszym to wymagające zadanie. Nie łatwo codziennie być łabędziem 😊. Bo jak pisał w swojej książce Will Guidara – „…wszystko co nasz gość powinien zobaczyć to wdzięcznie wygięta szyja i piękne pióra na powierzchni tafli jeziora, a nie płetwy ostro pracujące w wodzie, aby zapewnić napęd i rozmach.” Czego wszystkim w branży serdecznie życzę.
