Trudno jest być kulturalnym w dzisiejszych czasach 😊. Kiedyś wszystko było proste. Wiadomym było, że mężczyzna przepuszcza kobietę w drzwiach, kobieta pierwsza wyciąga dłoń na powitanie czy osoba starsza proponuje przejście na Ty. Jasne i proste zasady, które prowadziły nas przez życie. Ale w pracy wszystko się zmienia.
Widzimy, że to co braliśmy za pewnik i szczyt wyuczonej od dziecka kurtuazji, nie ma zastosowania w środowisku biznesowy, a przynajmniej nie w każdym. Ostatnio na szkoleniu uczestniczka w średnim wieku, pracownica hotelu, zadała mi pytanie. „Kto powinien powiedzieć pierwszy „dzień dobry” dużo młodszy od niej dyrektor hotelu czy ona?” . Dla kogoś kto zajmuje się zasadami etykiety na co dzień to jasne, ale wielokrotnie widzę, jak trudno zdefiniować nam właściwe zachowania na gruncie zawodowym.
Nagminnie zdarzają się sytuacje, gdzie mężczyzna czeka aż to kobieta wyciągnie pierwsza dłoń na powitanie (ma to uzasadnienie, gdy kobieta ma wyższą rangę) co często kończy się tym, że mężczyźni podają sobie dłonie, a kobietom musi wystarczyć „dzień dobry” czy „cześć”. Ciągle jeszcze niektóre z pań oczekują, że zostaną przepuszczone w drzwiach przez przełożonego – i strzeż się kto tego nie zrobi.
Czasami dzieje się tak z niewiedzy, a czasami wynika to z faktu, że w polskiej kulturze szacunek do wieku i płci jest bardzo silnie zakorzeniony i szczególnie w sytuacjach, w których ranga ściera się z płcią, bardzo trudno jest nam bezkrytycznie przyjąć restrykcyjne zasady etykiety służbowej.
Hotel to przecież biznes i obowiązują tu zasady etykiety biznesowej. Zatem w relacji pracodawca – pracownik pierwszeństwo wynika z rangi nie wieku czy płci. To przełożony proponuje przejście na ty, bez względu na wiek czy płeć. To pracownik niższy rangą mówi pierwszy „dzień dobry” osobie zajmującej wyższe stanowisko w hierarchii.
I choć dużo można by mówić o zastosowaniu zasad etykiety na linii przełożony – pracownik, tak nie na tej relacji chciałabym się skupić. Wszak każdy hotel ma swoją unikatową kulturę organizacyjną.
Chciałabym popatrzeć na zasadę precedencji z perspektywy innej relacji: klient – dostawca, czy jak na branżę przystało hotel – gość/klient biznesowy. Tu sprawa wydaje się prostsza, bo przecież gość hotelowy zawsze będzie miał specjalne przywileje. Jednak bywają i tu takie sytuacje, gdzie musimy zapomnieć o wieku i płci, a kierować się rangą i zajmowanym stanowiskiem.
Przykładem takiej sytuacji jest choćby obsługa gości VIP i oficjalnych delegacji. Gdy w restauracji zasiądzie, podczas oficjalnej kolacji, ważna osobistość wraz ze swoją świtą to obsługę zaczynamy od gościa VIP, a nie jak to zazwyczaj bywa od kobiet. Kto spędził godziny na usadzeniu gości zgodnie z precedencją wie, że miejsce honorowe zajmuje osoba najważniejsza, a kolejni goście usadzeni sią zgodnie z zajmowaną przez nich rangą. W takiej też kolejności serwowane są dania.
Kolejną kwestią, o której warto wspomnieć to skracanie dystansu. To przywilej osoby o randze wyższej, czyli w przypadku hotelu i gościa to gość czy nasz klient biznesowy decyduje czy i kiedy zaczynamy do siebie mówić „Pani Aniu”. I choć wydaje się to oczywiste, to wcale takie nie jest. Wpadamy we własną pułapkę standardów, które „narzucają” pracownikom piękne formuły gotowe do wykorzystania w e-mailu, które często zaczynają się od „Dzień dobry Pani Aniu”. Ja jednak zachęcam do tego, żeby podążać za gościem i jego potrzebami. O tyle o ile w przypadku kogoś kto sam skraca dystans, szybsze przejście na „Pani Kasiu czy Panie Adamie” nie spowoduje wielkich perturbacji, tak w przypadku gości bardziej wyczulonych na formę już owszem.
Różnice pokoleniowe też nam nie pomagają. Pokolenie Z zdecydowanie szybciej dąży do skracania dystansu niż osoby starsze. Automatyczne przejście na mniej oficjalną formę przychodzi im znacznie szybciej i nie koniecznie uwzględnia preferencje drugiej, czasami bardziej powściągliwej strony.
Zasady etykiety służbowej obowiązują też gdy mamy przedstawić sobie dwie osoby. Na przykład gdy gość poprosił o rozmowę z przełożonym. Gdy stają naprzeciw siebie kobieta i mężczyzna, kobieta reprezentuje hotel, a mężczyzna jest gościem to choć etykieta towarzyska nakazuje kobiecie przedstawić mężczyznę, tak na gruncie służbowym zawsze klientowi/gościowi przedstawiamy pracownika hotelu bez względu na wiek, płeć czy jego rangę.
Hotel to miejsce gdzie ściera się świat etykiety biznesowej z etykietą towarzyską. Z punktu widzenia hotelarza to spore wyzwanie, bo często słyszę pytanie za którymi standardami podążać. W przypadku wewnętrznych stosunków między pracownikami sprawa jest jasna – hotel to miejsce pracy gdzie wiek i płeć schodzą na drugi plan. W przypadku obsługi gości sprawa jest już bardziej skomplikowana, bo każdy jest unikalny, wyczulony na inne kwestie. Umiejętność dostrzeżenia co dla gościa jest ważne i jakim zasadom hołduje wydają się być tu kluczem do sukcesu. Podobnie jak myśl, że znajomość zasad etykiety ma nam pomagać, nie przeszkadzać. Więc korzystajmy z nich ze zdrowym rozsądkiem, zawsze adekwatnie do kontekstu i okoliczności, a przede wszystkim gości, których potrzeby są zawsze na pierwszym miejscu.
Dagmara Łuczka
