Dlaczego ta wiedza jest wciąż ważna? Mamy XXI wiek, komunikujemy się przez Tik Toka, nasi pracownicy z pokolenia Z nazywają się płatkami śniegu, a niektóre hotele przypominają futurystyczne budowle. Świat jest nowoczesny – po co więc mówić o przestarzałej etykiecie, która ma swoje początki w XIX wieku?
Trudno się dziwić co poniektórym, że stronią od jej zasad jak diabeł od święconej wody. Bo już na samą myśl o frakach, jedwabnych pantalonach i sztywnych gorsetach robi nam się duszno. Komu potrzebne są zasady, które powstały, gdy jeżdżono karetami? Dziś przecież latamy w kosmos i tak samo kosmiczne wydają się niektórym reguły, które wtedy miały swoje początki. Ale nie w branży hotelarskiej. Tu zasady etykiety i kurtuazji to podstawa. Wstawanie gdy podchodzi ktoś do recepcji, kłanianie się gościom mijanym na korytarzu, przepuszczanie w drzwiach to standard. Nikogo tu nie dziwi grzeczność, którą doskonale pamiętają nasi seniorzy, a która już jest rzadkością wśród młodych z pokolenia Z.
Branża hotelarska jest pod tym względem wyjątkowa. Pielęgnuje wzorce, które pozwalają gościom czuć się wyjątkowo. Gościnność, uprzejmość, grzeczność to słowa, które powtarza każdy w branży HoReCa, a pracownicy hoteli i to nie tylko tych z pięcioma gwiazdkami, potrafią sprawić, że gość czuje się ważny. Jednak czy to wystarczy gdy w progach naszego hotelu staje wyjątkowy gość, TEN gość: VIP, prezydent lub inna ważna osobistość ze świata polityki czy biznesu? TEN gość może być najzwyczajniejszym „ludzkim” gościem, być wyluzowany i nie oczekiwać od nas pawich piór, ale nie zawsze tak jest.
Często powtarzam, że kierując się uprzejmością i szacunkiem do drugiej osoby poradzimy sobie prawie z każdą sytuacją. Jednak są takie okoliczności, w których bez znajomości zasad protokołu czy etykiety, trudno spokojnie zasnąć, wiedząc, że kolejnego dnia nasz hotel zaszczyci TEN gość.
Jak się do takiej wizyty przygotować? To było wyzwanie wielu hoteli, które podczas minionej prezydencji Polski w Radzie UE, gościło w swoich progach wiele znamienitych osobistości. Świadomość na temat precedencji (pierwszeństwa), różnic kulturowych, kolejności podczas powitań, znajomość zasad ekspozycji flag, zapoznawania ze sobą osób, zasad serwisu kelnerskiego z udziałem gościa VIP jest bardzo ważna. To standardy, które wydawać by się mogło zarezerwowane są dla świata polityki, ale hotele na co dzień obsługujące TEGO formatu gości, wiedzą że ta wiedza nie tylko pozwalała spać spokojnie, ale też pozwala uniknąć stresujących sytuacji, które często towarzyszą takim wizytom.
Choć internet przyjmie wszystko, tak łamy magazynu „Świata Hoteli” nie są z gumy. Nie da się w jednym artykule zawrzeć całej prawdy o etykiecie, ale o najważniejszych kwestiach już owszem. O czym wiec warto pamiętać przygotowując się do przyjęcia gościa VIP? Przede wszystkim o precedencji.
To słowo klucz w obsłudze gości VIP, polityków czy osobistości ze świata biznesu – oznacza pierwszeństwo wynikające z rangi. Zasada precedencji obowiązuje na całym świecie i reguluje zachowanie podczas oficjalnych sytuacji. W relacjach służbowych ustala pierwszeństwo wynikające z zajmowanego stanowiska i funkcji, nie wieku czy płci. Precedencja ma swoje zastosowanie w trakcie powitań, rozsadzania gości, transferu gości (zajmowanie odpowiednich miejsc w samochodzie), ekspozycji flag, w korespondencji e-mailowej, podczas zapoznawania ze sobą osób, w trakcie serwisu kelnerskiego, a nawet podczas robienia tzw. „rodzinnych zdjęć”. Każdy ma swoje miejsce a kolejność jest ściśle określona.
Przykłady zastosowania zasad precedencji w branży hotelarskiej:
- Gości usadzamy kierując się zasadą pierwszeństwa i prawej strony: osoba najważniejsza zajmuje honorowe miejsce, a po jej prawej i lewej stronie usadzane są osoby zgodnie z kolejnością – im bliżej gościa VIP tym ranga gościa jest wyższa.
- Witając w swoim hotelu delegację gości, zaczynamy powitanie od osoby o randze najwyższej
- Dyrekcja hotelu jako gospodarz ma prawo przywitać swoich gości poprzez uścisk dłoni (wcześniej należy to uzgodnić z ochroną gościa)
- Przedstawiając sobie dwie osoby pamiętajmy, że osobie o randze wyższej przedstawiamy osobę o randze niższej
- Prowadząc gościa miejmy go po swojej prawej stronie, a obchodźmy zawsze z tyłu
- Serwis z udziałem gości vip zaczynamy zawsze od gościa najwyższego rangą, następnie obsługujemy gościa, który siedzi jego/jej prawej stronie, a następnie z lewej
- Do prezydentów, premierów, wysokich rangą urzędników państwowych obcych państw, a także członków rodzin królewskich, w oficjalny sposób zwracamy się Your Excellency.
- Ustawiając flagi pamiętajmy, że
- Flaga gospodarza zajmuje miejsce honorowe.
- Flaga państwowa Rzeczypospolitej Polskiej ma na terenie Polski pierwszeństwo przed wszystkimi innymi flagami. Gdy maszty są dwa – to miejsce jest pierwsze od lewej (od strony patrzącego). Gdy trzy – środkowe.
- Są sytuacje gdy kurtuazyjnie flaga Polski ustępuje miejsca fladze kraju, z którego przyjechał gość
- Flaga hotelu w ekspozycji będzie miała swoje miejsce zgodne z precedencją np. po prawej przy dwóch masztach.
- Zamieszczając odbiorców w korespondencji e-mailowej stosujmy zasadę pierwszeństwa wynikającego z rangi (najpierw adresy e-mailowe osób o wyższej randze)
To jedynie wierzchołek góry lodowej, którą jest etykieta i protokół. Zderzenie z tymi zasadami może być bolesne, ale tylko wtedy gdy je zignorujemy. Niestety na żadnym etapie edukacji przyszłych hotelarzy nie uczy się tej wiedzy – a szkoda. To kolejny kamyczek, który wpada do ogródka odpowiedzialności dyrektorów, kierowników, menadżerów, by nauczyć swoich pracowników nie tylko standardów uprzejmości i gościnności, ale też wiedzy, która wychodzi nieco poza obszar standardowych kompetencji pracownika branży hotelarskiej. I choć nie motywuje nas do tego myśl „rzadko wpadają do nas prezydenci i koronowane głowy” lub „my ich wyszkolimy, a oni odejdą”, ale może lepiej pomyśleć, co jeśli „my ich nie wyszkolimy, a oni zostaną?” a do drzwi naszego hotelu zapuka TEN gość 😊?
